会話型 AI ガイド

カーリー・ヒル著

2023 年 8 月 29 日発行

読書時間 9分

共有

最近の ChatGPT のようなツールの台頭により、ロボット アシスタントのアイデアは 1 年前よりも具体的なものになりました。 しかし、AI は未来のものではありません。 会話型 AI のようなエキサイティングな新しいツールにより、それはすでに存在しており、私たちの働き方をより良い方向に変えつつあります。

表面レベルでは、会話型 AI は仮想エージェントを通じて動作し、カスタマー ケア チームの負荷を軽減し、ユーザー エクスペリエンスを合理化します。 しかし、それはほんの始まりにすぎません。 会話型 AI は、ワークフローと顧客エクスペリエンスを向上させるだけでなく、ビジネス インテリジェンス、感情分析などのための強力なツールです。

この記事では、会話型 AI の詳細と、それがソーシャル メディアなどのチームのデジタル ツールボックスに次に追加するツールである理由を学びます。

目次 — そのまま読み飛ばしてください:

会話型 AI は、チャットボットや仮想エージェントなどの特定のテキストまたは音声ベースの AI ツールが人間の言語を理解し、生成し、学習して、人間のような対話を作成できるようにするテクノロジーです。

顧客サービスのチャットボットは、マーケティングで会話型 AI を使用できる最も一般的な例の 1 つです。 ただし、すべてのチャットボットがこのテクノロジーを使用しているわけではありません。 違いは次のとおりです。

会話型 AI ツールとそこから得られる顧客学習には、より良い顧客エクスペリエンスの提供から、組織の競争力の向上、ワークフローの改善に至るまで、ビジネス全体を改善し、影響を与える力があります。

AI マーケティング ツールの重要性を、「あればいいもの」ではなく「必須」であると認識し始めているチームが増えています。 会話型 AI も例外ではありません。 実際、ビジネス リーダーの 10 人中 9 人近くが、今後 3 年間でマーケティングのための AI と機械学習 (ML) への投資が増加すると予想しています。

会話型 AI が技術スタックへの統合を検討すべきツールの 1 つである理由をいくつか紹介します。

優れた顧客エクスペリエンスは、ビジネスの成否を左右します。 2022 Sprout Social Index™ によると、消費者はソーシャル メディア上でスムーズで有益なサービス、そして迅速なサービスを期待しています。ほとんどの米国の消費者は、ソーシャル メディア上で 24 時間以内の応答を期待しています。

会話型 AI は、営業時間内および営業時間外のカスタマー ケア プロセスをスピードアップするため、サポート作業は 24 時間年中無休で継続されます。 ソーシャルまたは企業の Web サイト上の仮想エージェントは、複数の顧客やクエリを一度に迅速に処理できます。 また、顧客の注文ややり取りの履歴にアクセスできるため、顧客はチャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを得ることができます。

会話型 AI は、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスも生み出します。 仮想小売エージェントは、顧客に合わせた推奨事項を作成して、顧客をファネルの下に迅速に移動させることができます。買い物客はこの種の支援を求めています。 PwC によると、消費者の 44% は、購入前にチャットボットを使用して製品情報を検索することに興味があると回答しています。

会話型 AI はチームに代わるものではありません。 むしろ、これはチームの生産性を高めることを目的としたツールです。 実際、255 人のソーシャル マーケターを対象とした 2023 年第 2 四半期の Sprout パルス調査では、AI と ML をワークフローに統合したマーケターの 82% がすでに良好な結果を達成しています。

AI は FAQ や解決しやすいタスクを処理できるため、ユーザーを待たせることなく、チーム メンバー全員がより高度な複雑な問題に集中できる時間を確保できます。

会話型 AI は、特に他の AI 搭載ツールと組み合わせた場合に、作業負荷の軽減に役立ちます。 たとえば、会話型 AI が FAQ を処理する一方で、Sprout Social の AI Assist などの AI コピー生成ツールを利用すると、ソーシャル チームやカスタマー ケア チームが作成する応答も高速化されます。

会話型 AI は、よりアクセスしやすい顧客エクスペリエンスへの扉を開きます。

たとえば、言語の壁を取り除くのに役立ちます。これは、世界中の顧客を抱える大企業にとって特に重要です。 カスタマー ケア チームはわずか数言語で顧客をサポートすることに限定されている場合がありますが、仮想アシスタントは複数の言語オプションを提供できます。